1 范圍
本標準規定了鄂爾多斯系列產品售后服務的基本原則和基本要求。
本標準適用于北京鄂爾多斯科技發展有限公司內部所有銷售公司的經銷商客戶，具體包括羊毛衫公司、男裝公司、華南公司、東華公司、東昊公司、內衣公司、圣弗爾瑞公司、牧星絨公司（以下簡稱各公司）。
2 規范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所用的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GB/T16784.1----------1997 工業產品售后服務 總則
GB/T16784.2----------1998 工業產品售后服務 維修
GB/T6583.1------------1994 質量管理和質量保證 術語（idt ISO 8402：1994）
GB/T15624.1----------2003 服務標準化工作指南 總則
3 定義
本標準采用下列定義：
3.1 售后服務
產品出售后，為滿足顧客的需要，供方與顧客之間接觸活動所產生的結果。
3.2 顧客
供方所提供產品的接受者（見GB/T6583.1------------1994中1.9）。
3.3 供方
向顧客提供產品的組織（見GB/T6583.1------------1994中1.10）。
3.4 質量
反映實體滿足明確和隱含需要能力的特性總和（GB/T6583.1------------1994中2.1）
4 基本原則
統一接待，分散處理。即總部負責統一接待全國客戶投訴、咨詢等業務電話，錄入電腦，派發工作單，分由相關單位給予及時處理并進行跟蹤、監督、考核工作。
5 基本要求
5.1 要求每一個銷售公司必須指定一到兩個專人來負責售后服務工作。
5.2 要求每一個銷售公司設立一部或兩部客戶服務專線。
5.3 必須為售后服務人員配備齊相應的修補工具和洗滌設備。
5.4 要求每一個上崗導購清楚公司服務標準。
5.5 對于客戶的投訴、意見等不得推諉、扯皮，必須在規定的時間內處理完畢，令顧客滿意，對于難于解決的問題及時反饋給公司客戶服務部。
5.6 要求各銷售公司建立全員服務意識，認真理解各項服務內容，認真貫徹到工作的方方面面。